2023年台州社区考试备考:社会工作督导的内容

考点梳理  

一、教育性督导的内容

1.教导有关“服务对象群”的特殊知识

社会工作督导者不仅要为被督导者提供完成工作所需的知识，还要帮助被督导者了解与“服务对象群”有关的基础知识，如当服务对象是老年人时，督导者要告知被督导者有关老年人的生理特点、心理特点和面对特殊老年人情况的处理方式等，最终协助社会工作者变“知”为“做”。

2.教导有关“社会问题”的知识

督导者要把人们在面对当事人所遇到的社会问题时可能产生的行为变化作为教育的一项内容，引导被督导者关注如何让一个集体中的人们更好地对待和适应这些社会问题。

3.教导“社会服务机构”的知识

督导者要把机构的情况作为教育的一项内容，包括机构的组织情况、行政管理情况、与其他机构的关系、机构政策如何建立和改变、机构在当地服务网络中的地位、机构的工作目标等。

4.提供专业性“建议和咨询”

督导者要把提供帮助的技术和方法作为教育的一项内容，让被督导者明白在帮助个人、群体和社区解决他们所遇到的实际问题时，应该做什么和怎么做。

5.教导有关“社会工作者本身”的知识

督导者要通过教导让被督导者能够“自我觉醒”，建立起自决、保密和非评判的社会工作价值观，并借此确保被督导者对专业问题的反思不会影响服务对象与社会工作者之间的关系。

6.教导有关“工作过程”的知识

督导者要把助人过程作为教育的一项内容。这个过程可以有很多方式，如社会调查、诊断、处理、采集数据、分析处理数据、实施干预、获取信息、处理信息，以及施加社会影响等。这些方式都是以获取信息和对信息的分析与理解为基础的。

二、行政性督导的内容

（一）行政性督导的工作内容

1.社会工作者的招募和选择

社会服务机构的服务是为了有效达成组织目标而形成的团体协作，这就要求机构对人的不确定性可能带来的影响要加以限制。所以，督导者要挑选个性、态度及成熟程度都符合要求的人。

2.安置和引导工作人员

督导者要负责新进人员的安置和引导工作，让他们了解机构信息、岗位职责等，使其能够在机构人际关系网络中找到自己的准确位置。

3.工作计划和分配

(1)新进的社会工作者被安排到工作岗位上后，督导者就要为他们在机构中的工作进行规划。

(2）分配的工作主要包括：服务个案量的分配、工作完成时间安排与管理、配置人力资源及其他资源等。在分配工作的过程中，督导者要考虑多种因素，如任务种类、任务量等。

4.工作授权、协调和沟通

(1)工作授权是一项复杂的工作，受到众多相互影响的变量的制约。这些变量包括督导者和被督导者的品性、所授权工作的性质以及组织机构的氛围。

(2）协调是指将所有工作中的片段联系起来的过程，包括联结部门的成员、联结部门和部门及与其他机构的相互协调等。

(3)沟通包括向上与行政主管沟通，向下与基层工作人员沟通。因此，督导者就是行政上的控制中心。

5.工作监督、总结和评估

(1)监督的任务包括听取工作人员的口头汇报、阅读书面记录和统计报告。

（2)工作总结是为了确定工作是否按照计划完成，包括检查工作人员配置是否合理以及分配给工作人员的工作量是否合理。

（3）评估是为了确定督导工作是否达到了预期效果。

（二）行政性督导的角色

1.缓冲器

督导者必须成为服务对象与被督导者之间、被督导者与社会服务机构之间、社会服务机构内部各部门之间的缓冲器。其任务包括：

(1)处理服务对象的申诉。

（2）接受那些不满被督导者的决策而要求与更高层级管理人员谈话的服务对象的申请。

(3)保护被督导者，使其不必承受服务对象对其错误决策的强烈不满情绪。

(4)保护被督导者，使其不必承受不合理的工作量标准而产生的负担。

2.倡导者

(1)督导者积极代表被督导者的利益，作为行政中间人，帮助社会服务机构管理者清楚地了解被督导者的利益、问题，并提出改善建议。督导者有时也会采取理性的辩论，或是以某种交换形式的谈判来倡导可被接受的建议。

(2）督导者也积极参与社会服务机构政策的规划工作。

3.机构变迁的推动人

督导者一方面应该积极地推动机构行政管理者进行变迁，另一方面也应该推动被督导的社会工作者接受这些改变。

三、支持性督导的内容

1.支持性督导的工作内容

(1)疏导情绪。督导者协助被督导者适应和处理服务过程中感到的挫折、不满、失望和焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能。

(2)给予关怀。督导者通过给予关怀与支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并使其愿意尝试新工作。

(3)发现成效。督导者协助被督导者发现工作成效，并使其能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并让被督导者对机构逐渐产生认同感和归属感。

(4)寻求满足。督导者给予被督导者从事专业服务的满足感和价值感，促进其加深对专业的认同，进而使被督导者愿意持续投身于社会服务工作。

2.社会工作者的压力来源

社会工作者最常面临的压力主要来自服务对象、工作、服务机构、社会对社会工作的认识。社会工作督导必须发挥其支持性功能，帮助被督导者增强自我功能，平衡和安抚其情绪，缓解其焦虑，增强其工作信念，提高其工作效能，从而使其呈现出良好的工作表现。

3.支持性督导的原则

(1)督导者要充分了解被督导者的性别、年龄、工作年限、人格特质等特性因素。

(2）督导者要善于使用激励、催化等技巧，妥善处理冲突和紧张的关系。

四、志愿者督导的内容

1.志愿者督导的工作内容

(1)把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系。

(2)根据志愿者的基本需求，协助志愿者形成恰当的服务价值观和工作态度。

(3）切实做好工作安排和分配，随时帮助志愿者补充服务技术相关知识。

(4)确保志愿者在社会服务机构目标范围内和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作。

(5)及时表扬志愿者优良的工作表现，对其不良工作表现要给予建设性的批评。

(6)妥善处理志愿者之间的冲突问题。

2.志愿者督导的目的

具体来说，志愿者督导的目的包括以下三个方面：

(1)协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对志愿服务工作的兴趣、热情，提升团队士气。为志愿者提供或教授其必要的工作知识和技巧，帮助其自我了解和自我成长。及时处理志愿者在服务过程中遇到的问题和挫折，以便实现服务目标，保障服务对象或相关人员不受伤害，保证良好的服务品质。

(2)协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守机构工作程序和相关纪律规定。促进机构和志愿者双方的良好沟通，增强志愿者对机构的认同感。根据志愿服务的需要，挑选和培养资深志愿者或志愿者领袖等人才。

(3)评估志愿者的工作效果并提出改善的建议。尤其是当志愿者督导发现志愿者的工作绩效与预期存在差距时，可以通过分析原因，有针对性地采取适当的方法和步骤加以改善。

3.志愿者督导的工作态度

(1)把志愿者当成与机构共同工作的伙伴。

(2)把志愿者作为机构服务对象。

(3)正确认识志愿者的基本心理需求和服务的有限性。

(4)对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求。

4.志愿者督导的功能

志愿者督导一般由两种方式产生：一种是由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导；另一种是由资深志愿者担任督导，也就是由志愿者来督导志愿者。但无论在哪种情况下，志愿者督导都应该发挥督导工作的行政功能、教育功能和支持功能。

(1)教育性督导功能——培养能干的志愿者。

(2)行政性督导功能——培养有效的志愿者。

(3)支持性督导功能——了解和关怀志愿者。

命题规律分析  

志愿者是社会服务机构的补充力量，所以在工作过程中要注意以下两点：第一，社会服务机构的督导不能够将机构的专业性工作单独交给没有经过培训的志愿者完成；第二，志愿者要接受其所在的社会服务机构的督导者的指导，督导者不能因为志愿者的临时身份，而放宽对其在伦理价值和道德规范方面的要求。

对志愿者督导的内容的考查是本考点中的难点。考生要学会对志愿者督导内容进行分类，分别从行政功能、教育功能和支持功能三个角度进行理解。

表3-2-1志愿者督导的功能、目标和运用策略

1、【2019-单选-53】某社会工作服务机构申请了“社会工作助力精准救助”项目，面向某街道的低收人家庭开展社会工作服务。机构项目主管老李通过团体督导工作坊的形式，向项目团队的社会工作者和志愿者解读社会救助政策目标、流程和资格条件等内容。上述督导内容是（）。

A.行政性督导

B.教育性督导

C.支持性督导

D.研究性督导

【答案】B。解析：教育性督导具体包括以下六个方面：(1)教导有关“服务对象群”的特殊知识；(2)教导“社会服务机构”的知识；(3)教导有关“社会问题”的知识；(4)教导有关“工作过程”的知识；(5)教导有关“社会工作者本身”的知识；(6)提供专业性“建议和咨询”。案例中督导者老李对社会救助政策目标、流程和资格等内容的培训，是在教导有关“社会问题”的知识，故本题选B。

2、【2018-单选-51】某社会工作服务机构督导老张在督导过程中对社会工作者小马说：“你每周要对服务对象小李进行一次辅导，并及时撰写个案记录。另外，你每周还要对负责的青少年学习互助小组开展一次小组活动，并做好小组记录交给我。”从行政性督导的角度看，老张的做法属于（）。

A.工作协调

B.工作总结

C.工作分配

D.工作授权

【答案】C。解析：行政性督导的内容有：(1)社会工作者的招募和选择。(2)安置和引导工作人员。(3)工作计划和分配。工作分配是让社会工作者知道自己要做什么事。(4)工作授权、协调与沟通。工作授权是让社会工作者知道自己可以做什么、不可以做什么、可以自主到什么程度、权限在哪里。工作协调是指社会工作者将所有工作中的片段联系起来的过程。工作沟通是指社会工作者与工作人员和服务对象多交流。(5)工作监督、总结和评估。