2022年台州医疗卫生考试：医疗结构化面试试题每日一练（4.7）

同事小王在病人犯病时被打了，还因为没休息好脸色差被病人误解是故意甩脸色，因此遭到投诉，小王感到非常委屈向你诉苦，这时你该怎么劝说小王?

【答题要点】

1.理解并适当肯定沟通对象

换位思考，对小王无辜被打和遭到患者误解投诉的委屈心情表示理解，并对小王一直以来的工作表现表示肯定。

2.沟通说服

(1)询问休息不好的原因，关心小王的生活。如果是因为工作任务多，我会帮助小王寻找提高工作效率的方法;如果是心理压力大，我会耐心开导小王，提供一些释放压力的方法，比如跑步、听音乐等。

(2)向小王说明这样的情绪是不利于工作的，患者来到医院可能本来就因为身体的疼痛而心情不好，如果这时医务人员再冷冰冰地面对患者，就会让患者情绪变得更加恶劣。所以作为医务人员一定要做到微笑服务，常常帮助、总是安慰，给患者更好的就医体验。

(3)其次告诉小王作为医护人员一定要保护好自己，这样才能保护好病人。所以在病人犯病时一方面需要给病人提供帮助，另一方面也要采取有效措施保护自己，同时也要防止病人自身和周边的人受伤害。

(4)最后建议小王主动找到投诉的患者，向患者道歉病情解释说明原因。同时也主动向领导进行检讨，表示以后一定会调整好自己的心情，注意休息，调整作息，以充满激情的状态来面对每一天的工作。

3.进一步总结并引入下一步行动

给小王加油鼓劲，说明会陪小王一起去找患者道歉，让其不要心理负担过重，晚上下班后可以一起相约吃饭，以后有问题也可以随时来找我，我一定会尽全力帮助他。